La plupart des conflits d’équipe ne sont pas des désaccords de fond, mais des collisions de styles : deux personnes qui veulent la même chose et s’agacent de la manière dont l’autre le dit. Le modèle des Styles Sociaux décrit précisément ce que fait chaque style quand la tension monte, son « comportement de repli ». Le repérer permet de désamorcer avant que le conflit ne s’installe.
Un conflit de style désigne une tension qui porte moins sur le fond que sur la forme : le rythme, le ton, le besoin de faits ou le besoin de relation. Il se résout rarement par un arbitrage sur le fond, puisque le fond n’est pas le problème.
Conflit de fond ou collision de styles : comment faire la différence
Trois questions suffisent le plus souvent :
- Les deux parties sont-elles d’accord sur l’objectif ? Si oui, le désaccord porte sur le chemin ou sur la manière, rarement sur le fond.
- Le reproche vise-t-il ce que l’autre fait, ou comment il le fait ? « Il décide sans nous consulter », « elle noie tout sous les détails » : ce sont des reproches de forme.
- La tension réapparaît-elle quel que soit le sujet ? Un conflit de fond est attaché à un dossier. Une collision de styles revient à chaque réunion.
Sous tension, chaque style se replie à sa manière
Dans le modèle SOCIAL STYLE® de TRACOM, le comportement de repli est la réaction d’une personne quand la tension dépasse ce qu’elle supporte. Il vise à retrouver son propre confort, et augmente presque toujours l’inconfort des autres. Chaque style a le sien :
- Le Déterminé devient autoritaire : il tranche seul, impose, coupe court.
- L’Expressif attaque : il hausse le ton, personnalise, dit ce qu’il regrettera.
- Le Sociable acquiesce : il dit oui sans adhérer, puis se retire. Le désaccord ne disparaît pas, il devient invisible.
- L’Analytique évite : il se ferme, se retire de l’échange ou réclame toujours plus d’informations avant de se prononcer.
Les deux derniers sont les plus trompeurs pour un manager : un Sociable qui acquiesce ou un Analytique qui se tait donnent l’impression que le sujet est clos. Il ne l’est pas.
« Un Sociable qui acquiesce n’a pas clos le sujet. Il l’a rendu invisible. »
Désamorcer, style par style
| Style | Repli sous tension | Ce qui l’apaise | Ce qui l’aggrave |
|---|---|---|---|
| Déterminé | Autoritaire | Lui laisser une part de contrôle : des options claires, une décision à prendre | Se justifier longuement, s’opposer frontalement |
| Expressif | Attaque | Le laisser s’exprimer, reconnaître son point de vue avant de répondre | Le couper, répondre par des chiffres froids |
| Sociable | Acquiescement | Un échange en tête-à-tête, vérifier l’adhésion réelle | La pression, une décision prise en public |
| Analytique | Évitement | Du temps, des faits, un support écrit | Exiger une réponse immédiate |
Le principe commun : on ne désamorce pas un repli en le combattant, mais en répondant au besoin qu’il exprime. Le Déterminé a besoin de contrôle, l’Expressif de reconnaissance, le Sociable de sécurité, l’Analytique de temps.
Le rôle du manager : prévenir plutôt qu’arbitrer
- Donner un vocabulaire commun à l’équipe. Quand chacun connaît les quatre styles, dire « tu es en train de passer en mode autoritaire » dédramatise ce qui, sinon, serait vécu comme une attaque personnelle.
- Séparer le fond et la forme dans les recadrages. Traiter d’abord le désaccord sur l’objectif, s’il existe ; traiter ensuite, séparément, la manière de travailler ensemble.
- Aller chercher les désaccords silencieux. Un Sociable ou un Analytique exprimera rarement son désaccord en réunion collective. L’entretien individuel est l’endroit où il sort.
- Travailler sa propre versatilité. Selon TRACOM, les managers les plus versatiles obtiennent des résultats supérieurs d’au moins 20 % en gestion des conflits (rapport technique TRACOM, 2020, donnée de l’éditeur).
Pour revoir les critères et le portrait de chaque style, lisez Les 4 styles sociaux : définition et critères. Si les tensions se nourrissent de la distance, notre article sur la cohésion d’une équipe hybride complète celui-ci.
Questions fréquentes sur les conflits et les styles sociaux
Qu'est-ce qu'un comportement de repli ?
Dans le modèle SOCIAL STYLE® de TRACOM, c’est la réaction d’une personne quand la tension dépasse ce qu’elle supporte : le Déterminé devient autoritaire, l’Expressif attaque, le Sociable acquiesce sans adhérer, l’Analytique évite. Ce comportement soulage la personne mais augmente la tension chez les autres.
Comment gérer un conflit entre deux styles opposés ?
En répondant au besoin de chacun plutôt qu’à son comportement. Entre un Déterminé et un Sociable, par exemple, le premier a besoin d’avancer et le second d’être rassuré : on fixe la décision à prendre, puis on laisse un temps d’échange individuel avant de la valider. Séparer le fond et la forme reste la règle.
Faut-il faire passer un profil de style à toute l'équipe ?
C’est le plus efficace pour prévenir les conflits, parce que l’équipe partage alors un vocabulaire commun. Le profil doit être restitué par un praticien certifié et présenté comme un outil de dialogue, jamais comme une étiquette ou un critère d’évaluation.
Quand faire appel à un intervenant extérieur ?
Quand le manager est lui-même partie prenante du conflit, quand la tension s’est installée depuis plusieurs mois, ou quand elle touche toute l’équipe plutôt que deux personnes. Un regard extérieur permet alors de remettre le fond et la forme à plat sans qu’aucune partie ne se sente jugée.